środa, 29 października 2014

Obsługa klientów flotowych w Continental

Pan Thomas Wolf zajmuje się w Firmie Continental obsługą klientów flotowych w zakresie ogumienia.

Poprosiliśmy o rozmowę na ten temat.

1.Różnica między flotami a indywidualnymi klientami jest ogromna?
Można tak powiedzieć, choć lepszym określeniem będzie, że to są dwie zupełnie inne gałęzie. Ale najważniejsze, czyli opony, są oczywiście te same. Klientowi indywidualnemu nie jest potrzebny pakiet serwisowy. Wystarczy, że sam zna i pilnuje podstawowych zasad eksploatacji ogumienia. My zresztą mu w tym pomagamy, chociażby czujnikami ciśnienia powietrza, które właśnie wchodzą do powszechnego użytku od 1 listopada. A flota, to z reguły większe przebiegi i często duża ilość pojazdów, z których każdy musi być praktycznie w ciągłej eksploatacji. Właśnie mnogość samochodów jest jednym z czynników, dla których właścicielowi floty opłaca się zlecić ich obsługę zewnętrznemu specjaliście. W ramach tej obsługi może oczywiście także "zapomnieć" o ogumieniu w swojej flocie, bo my się o to zatroszczymy.

2.Czy Pan zajmuje się tylko ogumieniem do dużych pojazdów?
Osobiście zajmuję się oponami do pojazdów użytkowych. Jednak w niektórych przypadkach nie jest to takie jednoznaczne. Chociażby taki nasz duży, działający w wielu krajach klient - DHL Deutsche Post, ma bardzo rozbudowaną flotę pojazdów różnej wielkości. Dla takich partnerów oczywiście też mamy kompleksową ofertę, począwszy od dużych opon dla ciągników i naczep, poprzez ogumienie lekkich pojazdów dostawczych, aż po limuzynę prezesa

3.Jak wygląda współpraca z takimi klientami, których floty składają się z dużej ilości, różnej wielkości pojazdów?
Nie ma "książkowego" modelu, ponieważ właściwie każda taka flota jest inna. Ilość pojazdów, ich struktura, rodzaj wykonywanych zleceń przewozowych, przebieg a co za nim idzie stopień zużycia opon są różne. Dlatego dopasowujemy naszą ofertę indywidualnie do potrzeb takich odbiorców. Oczywiście może to być tylko sprzedaż opon, ale zwykle takie większe floty kupują bardziej rozbudowaną ofertę, połączoną z serwisem. Taki kontrakt serwisowy również zostaje indywidualnie przygotowany. Zawiera na przykład inny zakres usług dla najcięższych pojazdów, a inny dla małych aut osobowych, co zresztą wynika już z samej charakterystyki różnych typów aut. Dodatkowo bierzemy również pod uwagę taki czynnik, jak chociażby to, czy firma operuje tylko na obszarze jednego kraju, czy też jeździ za granicę. Niemniej do każdej opcji jesteśmy w stanie przygotować korzystną ofertę, z pełną obsługą całego ogumienia floty włącznie. Często takie konsultacje odbywamy wspólnie z naszym klientem, zanim przedstawimy mu ostateczną ofertę. Jest to najszybsza forma zawarcia ostatecznej umowy. Bezpośrednia rozmowa, określanie wymienionych wcześniej parametrów. Czasem klient chce sam jeździć do warsztatu, innym razem powierza nam pełną obsługę i nie chce „słyszeć więcej o oponach”. Bywa też tak, że bazy klienta są rozproszone. Możemy mu wówczas zaproponować chociażby te same ceny w naszych partnerskich warsztatach, choć rozrzuconych po danym kraju.

4.Przygotowując ogólne, a później już szczegółowe propozycje dla klientów, biorą Państwo pod uwagę również to, co oferuje Wasza konkurencja?
Swoje działania koncentrujemy na odpowiednim przygotowaniu, przedstawieniu i dostarczeniu klientom własnej oferty. To jest naszym podstawowym celem. Oczywiście obserwujemy rynek, to co się na nim dzieje. Jednak to ma znaczenie drugoplanowe, ponieważ opieramy się przede wszystkim na naszych wieloletnich doświadczeniach i wiedzy jaką mamy. Szczególnie dla klientów flotowych mamy konkretną ofertę i robimy wszystko, aby ich przekonać, że u nikogo nie dostaną lepszych warunków.

5.Proszę wymienić kilka takich parametrów, którymi przekonują Państwo swoich klientów flotowych...
Kontrakt trwa minimum 36 miesięcy, oczywiście może być dłuższy - 48 czy 60 miesięcy. Nasz klient płaci "ryczałt kilometrowy", zależny oczywiście od przebiegu pojazdu. My zapewniamy mu pełną obsługę jego ogumienia. Oczywiście inaczej wygląda to na przykład w Hiszpanii, gdzie przez cały rok używa opon letnich, a inaczej w Polsce, Niemczech czy choćby Austrii, gdzie w skład obsługi ogumienia dochodzi oczywiście także jego wymiana na zimowe i później odwrotnie. Klient ma to wszystko zapisane w kontrakcie serwisowym z Continentalem i nie musi niczego sam pilnować. Ustalona na podstawie parametrów, które już wymieniałem, stała stawka obowiązuje przez cały czas trwania tegoż kontraktu. Dla użytkownika to duży plus, ponieważ w swoim planie finansowym może uwzględnić niezmienną kwotę płaconą za obsługę ogumienia. Nie musi się obawiać zdarzeń nadzwyczajnych, które naraziłyby go na nieprzewidziane, dodatkowe koszty. Jesteśmy otwarci na współpracę w różnym zakresie. To klient określa, w jakim stopniu chce u nas obsługiwać swoje ogumienie. Wiadomo, że dla niego głównym celem jest minimalizacja kosztów w firmie, czyli również zakup jak najmniejszej ilości nowych opon. Doskonale o tym wiemy, dlatego chcemy pomóc we właściwym eksploatowaniu i utrzymaniu opon. Na tym też zarabiamy, a jednocześnie pomagamy klientom oszczędzać ogumienie. Znamy realia rynku i konkurencję, jaka na nim panuje. Nie ma mowy o czymś takim, że w ramach kontraktu serwisowego, chcemy klientom jak najczęściej wymieniać opony, bo na tym zarabiamy. Gdyby tak było, już dawno stracilibyśmy wielu klientów. Tymczasem jest dokładnie odwrotnie, ich liczba korzystających ze stałych usług rośnie.

6.Oczywiście taki kontrakt obowiązuje w całej Europie?
Mamy bardzo gęstą, liczącą około 7,5 tysiąca, sieć warsztatów współpracujących. Jednak staramy się, aby ta regularna obsługa odbywała się w wybranych, bardzo profesjonalnych i dobrze wyposażonych warsztatach. Tam obowiązuje wysoki standard zarówno wyposażenia, jak i obsługi, który sprawdzamy regularnie. Tych punktów jest około 2,5 tysiąca. Dodam jeszcze, że my jako Continental, szukając warsztatów do współpracy, kierujemy się potrzebami naszych klientów. Ich lokalizacja ma przecież również bardzo duże znaczenie.

7.Proszę wymienić najważniejsze warunki, jakie musi spełnić warsztat oponiarski, aby zostać Waszym partnerem?
Zaczyna się od tego, że potencjalny partner składa do naszej administracji podanie, w którym wyraża chęć nawiązania współpracy. Może to zrobić przez internet. Oczywiście przedstawia swój warsztat, dokumentuje wykonywane usługi. Musi też dysponować serwisem mobilnym. Do tego być przygotowanym na świadczenie usług na bardzo konkurencyjnym rynku po korzystnych dla klienta cenach. Oczywiście taki punkt musi być zdolny do obsługi dużych flot. Już po podpisaniu z nim umowy, ten warsztat musi oczywiście mieć na stanie i proponować klientom nasze produkty.

8.Gdy warsztat zostanie już Waszym partnerem, jest kontrolowany, czy wypełnia te warunki, o których Pan mówi. W jaki sposób to się odbywa?
Wszystkie czynności są dokumentowane na platformie internetowej Cesar. Kiedy, co, dla jakiej floty, dla jakiego klienta zostało zrobione. Te szczegółowe raporty są podstawą do wypłacenia naszemu partnerowi należności za wykonane usługi. Z kolei nasz klient dostaje formularz z wykazem usług, jakie u niego wykonano. Może to skonfrontować ze stanem faktycznym, może też nam zgłosić jakieś swoje uwagi. Na przykład, że za długo czekał, albo że nie zaoferowano mu opon Continental, ale jakiejś innej firmy. Zresztą często przy negocjowaniu nowego kontraktu lub odnawianiu czy przedłużaniu już istniejącego, pojawia się temat jakości usług i tego, co jeszcze można poprawić z naszej strony. Pytamy o mocne i słabe strony, co klienta miło zaskoczyło, a co mu się nie podoba.

9.Jak dużym powodzeniem cieszą się kontrakty serwisowe?
Mogę powiedzieć, że jest to stale rosnąca ilość klientów. Trudno dokładnie określić ich liczbę, ponieważ ona ciągle się zmienia. Ale obecnie obsługujemy jakieś 150 do 200 tysięcy pojazdów w całej Europie. Dokładniejszych danych na ten temat nie chcemy udostępniać. Najważniejsze dla nas jest, że popularność tej usługi stale rośnie. Zaś na zewnątrz przekazujemy głównie informacje o samym produkcie, który oferujemy klientom.

10.Którzy z tych klientów są dla Was najlepsi? Małe floty, duże floty, osobowe, ciężarowe...
Tego się w ogóle nie da określić. Każdy kontrakt jest indywidualny, o czym dość szczegółowo mówiłem w tej rozmowie. Przygotowaniu każdej umowy poświęcamy równie dużo pracy i zaangażowania, obojętnie ilu i jakich pojazdów ma dotyczyć. Jak opisywałem, często są to floty mieszane, składające się z różnych typów pojazdów. Zawsze przyjemność sprawia, gdy obie strony są zadowolone, bo to z reguły skutkuje podpisaniem następnego kontraktu serwisowego.


4trucks.pl


UWAGA!!!
Aby korzystać z serwisu www.4Trucks.pl, należy włączyć obsługę JavaScript w przeglądarce.